고객만족도 조사 왜곡·관여 은폐 정황 발각에 꼬리 자르기 급급한 LH

성창하 기자

등록 2020-10-18 14:06

'설문 잘 받아달라고 부탁받은 사항없다고 답변 요청해라‘, ’입주민 카페 등에 유출되지 않도록 각별히 유의하라‘ 등 관여 은폐 정황

’미리 준비된 우호 고객, 조사원 설문 조사에 투입하라‘, ’해당 고객에게 전화 걸어 만점 부탁하라‘ 등 조사 왜곡 지시

한국토지주택공사가 관리사무소 직원들을 동원해 고객만족도 조사 결과를 왜곡하고 관여한 사실을 은폐하려 한 정황이 드러났다.

국회 국토교통위원회 소속 국민의힘 이종배 의원이 LH로부터 받은 ‘2019년 공공기관 고객만족도 조사 현장조사 대응’ 자료에 따르면 LH는 “조사원의 성향 파악 후 우호적일 경우 관리소 직원 동행 또는 조사 대행이 필요함을 설명하라"고 지시했다.

또한 “미리 준비된 우호 고객을 조사원 설문조사에 투입하라"고 했을 뿐만 아니라, “해당 고객에 세 전화를 걸어 ‘평가점수 만점’을 부탁하라"고 되어 있다. 그뿐 아니라 점수를 나쁘게 줄 것을 우려해, “악성 고객 세대를 방문하지 않도록 조치하라"고까지 기재했다.

심지어 LH는 관여 사실을 숨기기 위해 ‘설문 참여 입주민 유의사항’이라며 “관리소 직원 및 LH에서 설문 잘 받아달라고 부탁받은 사항 없다고 해달라고 하라"고 하거나, “입주민 카페 등에 유출되지 않도록 각별히 유의하라"고 써놨다.

이러한 정황들에 따르면, LH가 그동안 고객만족도 조사 결과가 공사에 유리하게 나오도록 조직적으로 왜곡하고 관여한 사실까지 숨기려 했다는 정황이 나온다. 실제로 “LH 요구로 우호 입주민을 섭외하고 만족도 평가 점수가 잘 나오도록 관리해왔다"는 증언을 비롯해, ‘조사 대행’을 받은 것으로 추정된다.

LH는 이에 대해 논란이 되자 “내부감사를 했으며, 내부 직원 교육용으로만 쓰였고 공문이 배포된 적은 없는 것으로 확인됐다"며 관련자 2명에 대해 각각 견책과 주의 조치하는 등 솜방망이 처벌로 꼬리 자르기에 급급한 것이 아니냐는 의문이 제기됐다.

이종배 의원은 “공문 등 여러 정황만 보더라도 LH가 그동안 얼마나 치밀하게 관여해왔는지 알 수 있다”며, “이는 평가의 공정성 뿐만 아니라 신뢰성을 훼손하는 명백한 부정행위”라고 질타했다. 이어 이 의원은 “고객만족도 조사는 성과급, 직원 평가 등에 반영되기 때문에 충분한 조작 유인이 있을 수밖에 없다”며, “국토교통부가 산하기관들에 대한 감사를 실시해, 이를 근절하는 계기로 삼아야 한다”고 주장했다.

한편 LH는 공공임대주택에 대한 많은 하자 발생 및 이에 따른 민원에도 불구하고, 고객만족도 조사 결과, ‘17년 90.1점, ‘18년 87.2점, ‘19년 89.3점 등 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.