코레일 가짜 고객만족도 점수로 국민 속여

성창하 기자

등록 2020-10-15 16:29

코레일과 자회사들, 가짜 고객만족도조사 점수로 성과급 타려 시도

조직문화 혁신을 위한 확실한 진단 당부

국토교통위원회 최강욱 의원은 10월 15일 목요일, 한국철도공사에 대한 국정감사에서 코레일과 자회사들이 올해 성과급을 많이 타기 위해서 고객만족도조사를 조작한 것을 꼬집었다.

고객만족도 결과는 「공공기관의 운영에 관한 법률」에 따라 고시되어 대국민 서비스 척도로 활용되고, ‘공공기관 경영실적 평가 지표’에 반영되어 해당기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다.

올 상반기 국토부 등의 감사 결과에 의하면, 코레일은 직원 208명이 고객만족도 조작에 동원됐고, 전체 설문조사의 15%가 조작된 것으로 확인되었다. 코레일 서울지역본부 등 8개 지역본부에서 조직적으로 ‘일반 시민인 척’설문조사에 응한 것이다.

자회사인 코레일네트웍스는 고객감동처 등 간부들이 나서 ‘단톡방’으로 직원 212명의 설문 참여 상황을 실시간 관리하는 등 가짜 점수 조작을 한 것이 드러났다. 코레일관광개발의 경우에도 고객만족도조사 주관부서인 승무본부가 나서서 직원 71명이 점수 조작을 하게 하였다.

최강욱 의원은 “고객만족도를 높이기 위해서 어떻게 합심해서 노력할 것인가 보다는 우리끼리 담합해서 고객인 척하면 얼마든지 국민들도 속일 수 있다고 생각한 것 같아 걱정스럽다.”면서 확실하게 조직문화 진단을 하길 당부했다.

코레일 손병석 사장은“‘20. 6. 노‧사‧전 조직문화 혁신위원회를 만들었는데, 지금까지 본 회의를 2번 했고, 실무진의 설문조사를 통해서 조직문화 진단을 하고 있다. 공사의 장기적인 발전에 꼭 필요한 조직이라고 생각한다"라고 답했다.

코레일과 자회사들의 고객만족도 결과 조작 건에 대해서는 현재 경찰 수사가 진행 중이다.